2022年12月時点で累計申込数が15万人を超えた個人向けカーリースサービス「おトクにマイカー 定額カルモくん」を提供する「ナイル株式会社」は、大量の取引を少人数でも対応できる債権管理体制の構築を目的に、Lectoプラットフォームを導入しました。その結果、債権管理業務の稼働を1/2に低減しつつ、アプローチ件数は3倍となり、回収率が約10%向上するなど、業務効率化と回収率向上を同時に実現しました。同社がLectoプラットフォームを導入した経緯や、導入効果などについてお伺いしました。

(左から)

岩﨑様：自動車産業DX事業部　統括マネージャー

神戸様：自動車産業DX事業部　カスタマーサクセスユニット　スーパーバイザー

柳原様：自動車産業DX事業部　カスタマーサクセスユニット　スーパーバイザー

会社・事業について

ナイルさんの事業についてお聞かせください。

岩﨑様）

弊社では事業の一つとして「おトクにマイカー 定額カルモくん」という月額1万円台から車が持てる個人向けカーリースサービスを提供しております。月額定額料金で利用できることから昨今では、自動車サブスクリプションサービスとも言われています。税金、自賠責保険料、メンテナンスなど車の維持費がコミコミで、契約期間中は定額料金でお車を利用できるサービスです。

サービスサイトURL：https://carmo-kun.jp/

導入前の状況

Lectoプラットフォーム導入前で、業務で一番課題だったことについてお聞かせください。

岩﨑様）

今から1年半ほど前の2021年6月頃はお支払いの遅れているお客様へのコミュニケーションが満足に行えておらず、回収率のモニタリングも不十分な状況でした。私がカスタマーサクセスユニットのマネージャーとしてジョインしてから、顧客体験の向上と回収率改善の２軸で取り組みを推進することとなりました。 

回収についてはサービサー(*)出身の柳原さんにジョインしてもらい、メール・SMS・架電・書面などの督促業務を人手で行い始め、2022年1月頃には一定の成果も出てきたところでした。しかし、その頃には取引量は当初の3倍程度まで増加したことで、2-3人で対応していた債権管理業務が体制的な限界を迎えており、本来行いたいアプローチ量を担保することが困難でした。それに伴い、取引増と回収の収支バランスが崩れつつありました。

そこで、債権管理業務の効率化を検討していたところ、ちょうどLectoさんからご連絡をいただいたので、打ち合わせで相談させてもらいました。

*サービサー： 債権回収会社（サービサー）とは、金融機関等から委託を受けまたは譲り受けて、特定金銭債権の管理回収を行う法務大臣の許可を得た民間の債権管理回収専門業者です。

今回はどのような課題を解決しようとしていましたか？

岩﨑様）

まずは理想のアプローチ量を確保したいと考えていました。Lectoプラットフォームを導入する前は、支払い漏れのユーザーに対し、メール・圧着ハガキ・SMS・人の架電を組み合わせてご連絡をしていましたが、各業務でツールがバラバラだったり、ユーザー固有情報が埋め込めず苦労していました。

柳原様）

私はお客様とのコミュニケーションが主な業務内容なので、架電を中心に、メール・SMSによるご案内も行なっています。コミュニケーション強化施策として導入していたSMS送信ツールでは固定メッセージしか一括配信できませんでした。定額カルモくんではユーザーごとに支払金額や振込先口座が異なるため、個別に１通ずつメッセージを送信しており、手間と時間がかかっていました。

神戸様）

柳原さんのチームだけでは対応が追いつかず、SMS送信時はデータ管理担当の私も作業をしていました。金額情報などに間違いは許されないので、送信前のダブルチェックが必要で、丸一日はかかっていました。

Lectoプラットフォーム導入前の業務イメージ

導入フェーズ

導入にあたって、Lectoプラットフォームのどのような点を評価されたのでしょうか。

岩﨑様）

欲しい機能が全て揃っており、費用もリーズナブルでしたので決めやすかったです。具体的には「①Email、SMSなどテキストコミュニケーションの自動化」「②顧客ごとの情報を通知文言へ反映する個別最適化」「③定額カルモくんの既存システムとのデータ連携性」を全て満たしていました。

また、Lectoの皆さんからはクライアントに向き合う姿勢を感じ、サポートへの期待感がありましたね。

柳原様）

導入前にも自社で「未払い回数による案内のレベル分け」や、給料日などのイベントに合わせたアプローチなど工夫をしていました。Lectoプラットフォームでは、対象データにセグメント（属性）を付与することで、グループ分けし、ご案内テンプレートの出し分けなどを負荷なくできるのは魅力的でした。

導入はどのような体制で進められましたか？

神戸様）

ナイルでは普段業務を行うメンバーが主導して新たなツールの導入を進めることが多いです。今回はエンジニアリング部門を巻き込む必要なく進められそうだったので、岩﨑、柳原、神戸の3名でタスクフォースを組み導入を推進しました。

導入時・運用中のLectoからのサポートについてはいかがでしたか？

柳原様）

やりたいことに対し実現方法がわからない中、mtgやslackでのオンラインサポートを密に行ってくれて助かりました。

岩﨑様）

最初のデータ連携を考えるあたりでは苦労したこともあるんじゃない？

神戸様）

そうですね、新しいツールを導入するときは使い方を理解するまでは辛いことも多いですが、Lectoではわからないことはすぐslackで聞けて、レスポンスも早くもらえたので嬉しかったです。セグメントの付け方やナイルのデータ管理方法に合わせた活用方法など、オンボーディングが手厚かったので安心できました。

導入後の効果・変化

導入から5ヶ月が経ちますが、現状で感じられている効果や変化について教えてください。

柳原様）

最初にコンタクトルールやテンプレートをいくつか設定すれば、あとは自動でコンタクトしてくれる状態を作れたのが一番嬉しいです。

岩﨑様）

既存のCRMでも、開発さえすればメールを自動で送ること自体は可能です。ただ自社で開発すると、メールの文言やタイミングを変更したいとき、エンジニアに依頼が必要になってしまいます。Lectoプラットフォームではこれらをノーコードで管理画面操作のみで実現できるところが、導入して良かったと感じるポイントです。

Lectoプラットフォーム導入後の業務イメージ

導入後の効果について、定量的な成果はありましたか？

岩﨑様）

業務効率化の観点では、データ管理にかかっていた稼働時間は1/2になり、ユーザーへのアプローチ量は3倍程度まで増やすことができました。回収効率としては、運用開始後2ヶ月で過去最高の回収金額を記録し、導入前後で回収率は約10％向上することができました。

神戸様）

Lectoプラットフォーム導入後では、対象リストの抽出やメール・SMSなどにユーザー毎の金額・振込口座情報を反映する作業が、1/8の所要時間で完了できるまでに効率化されました。

岩﨑様）

今では空いた時間で、口座振替設定の不備でエラーになっている方へより丁寧なフォローをするといったような、顧客体験の向上に集中できるようになったのは嬉しいですね。

今後の期待・展望

今後、どのような業務にLectoプラットフォームを活用したいとお考えでしょうか。

岩﨑様）

債権管理以外のコミュニケーションにも応用できるかと思っています。例えば点検時期のご案内などを適切なタイミングで行うことで、ユーザー体験の向上に繋がるのではないかと考えています。

Lectoプラットフォームを勧めるとしたら、どんな企業がマッチしそうでしょうか。

柳原様）

当社のようなサブスクリプションサービスを展開している企業や、電気、水道、ガスなどの少額債権を多数取り扱う企業はマッチするかと思います。特にメール・SMSなどのテキストコミュニケーションについては件数に制限なく自動化できるので、効果は大きそうです。

最後に、今後の展望についてお聞かせください。

柳原様）

Lectoプラットフォームに溜まったデータを使って、業務最適化に向けて色々な角度から分析をしてみたいと思っています。例えば、メールを開封済みだけど未払いが続いているユーザーにはどのようにアプローチすれば良いのかなどです。開封率など、導入前ではわからなかったデータが見られるので、一歩踏み込んだ改善を進めていきたいですね。

岩﨑様）

現在は最適化に向けたABテストをまさに推進しているところです。時間帯や期間・頻度など、毎月変数を変えて検証を進めていきますが、初月からすでに傾向に変化が見られて面白いですね。ユーザー属性は企業によって異なるので、定額カルモくんのユーザーにとって最適なコミュニケーション方法を見つけていきたいと思います。

ナイルのみなさま、ありがとうございました！

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